「お客様の声」の15パーセントは優しさ ~イオンのお客様の声を分類した~

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Lonow

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ろなうと読みます。 大阪を拠点とする愛知県民。 牛丼チェーンの中だと松屋派。

皆さんこんにちは、Lonowです。

 

イオン北千里店は縦に長い

私はショッピングモールが好きで、頻繁に色々な店舗を回っています。ショッピングモールには様々な楽しみ方がありますが、今回私が注目していきたいのは「お客様の声」ボードです。

 

※写真はイメージです

イオングループでは「ご意見うけたまわりカード」という名前で設置されており、来店した人たちが店舗に対して思ったことを記入すると直接店長(もしくはテナント等の担当者)が後日返信をボードに貼り付けるという事になっています。

インターネット全盛期のこの令和の時代に何ともアナログチックなシステムではあるものの、毎週のように更新されています。

私は長年この「お客様の声」を交換日記をのぞき見しているような気分でこっそり見ていたのですが、だんだんと「このやり取り、昔も見たような気がするな?」とまるで再放送を見ているような気持ちになることが多くなってきました。

というのも、イオンに寄せられている「声」はおおよそこの3つに分類されることが多いのです。

 

今回は実際に阪神・北摂エリアのイオン(モール・グループ店舗も含む)を中心にお客様の声をこの3つにを分類してその配置の傾向を探ってみたいと思います。

ただ順番に意見の傾向をまとめて記録していくのもつまらないのでいくつか予想を立てます。

 

 

実際に行ってみた

1日半で20店巡りました、疲れました

という訳で、新御堂筋沿いを中心に大阪・神戸にあるイオン及びダイエー・光洋・マルナカ・マックスバリューといったイオングループの店舗計20店舗(脚注1)に行き、お客様の声に何が届いているのかを見てきました。

イオングループの店舗も他のショッピングセンターと同様に店内撮影がNGなのでスマホのメモを駆使してこのような形で記録していきます。

 

Wordで5分で作りました

一店舗づつくるくると回って行き、19の掲示板から計119枚のお客様の声を確認することが出来ました。

 

段によって「声」は違う?

 

集めてきた「声」を各タイプに分類してみました。

怒っている人が多いかと思いきや、要望が最も多い割合を占めました。怒れる人たちは電話やその場で直接店員さんに言う事で「解決」していて、わざわざ回答に時間のかかる紙を利用していないのでしょうか。それとも文章にしている最中に気持ちが整理され、投函まではいかずに気持ちが収まるのかもしれません。

ではここから更に掲示場所(上中下)別に分類していきます。

基本的にイオンのお客様の声掲示板は3段に分けてされていますが、ダイエー等のグループ店舗は2段のみという場合もあるのでその場合は上下のみに分類していきます。

 

上段

上段で過半数を占めたのは要望の声でした。具体的な商品を求める声がほとんどでしたが、中には「ドリアンの匂いが強いので場所を変えてほしい」などのユニークな声も見られました。ちなみにドリアンは、販売コーナーを隅にしたうえで匂い等品質チェックの頻度も増やすとのことです。

 

中段

お褒め声が約20%近くを占めました。3段の掲示板を設置していて、掲示スペースに余裕のある店舗がお褒めの声を中段に貼るケースが多くありました。コロナ禍の中で接客をされているレジ担当の店員さんへのエールも見られました(イオンスタイル海老江店など)。

 

下段

下段で唯一過半数を超えたのがの叱りの声でした。お叱りの声の場合は修正テープなどでぼかしが入るものの個人名があげられたり、販売コーナーを具体的に書かれることが多いのであまり目につかない下段にあるではないかと推測しています。

 

顧客が求めているテナントとは?

仮説で予想していた通り、お客様の声には誘致して欲しいテナントもいくつか書かれていました。

いくつか抜粋すると…

・書店

・タピオカ店

・駄菓子屋

などが書かれていました。

ほとんどの回答は「次回リニューアル時の参考にさせていただきます。」といった回答でしたが、タピオカ店に関しては親切な店長さんが近隣の商店街にある専門店を紹介していました、優しい…。

 

EXPOCITYにも109シネマズがあります

  1. また、今回メインで調査した新御堂筋付近は既に梅田をはじめ万博公園(EXPOCITY)や箕面(キューズモール)と映画館が多くあるので、要望の声は多くは見受けられませんでした、私の実家が田舎過ぎたのでしょうか?

 

まとめ

今回こうしてお客様の声を大量に読みましたが、それぞれの声に対して店長さんを始めとする店員さんたちが丁寧に回答されていて、仕事に対する情熱や優しさを紙越しにでも感じることが出来ました。

また、仮説段階では子どもの声はほとんどがお褒めだろうと予想していましたが、実際は「モーリーファンタジーの椅子をもっと増やしてほしい!」「ツイステのおまけつきのお菓子を入荷して」といった要望や、「トイレがくさい!」といったストレートなお怒りの声まで幅広く届いていました。

子どもお客もしっかりと、見る「目」を持っていますね、ジュニア読者の皆さん申し訳ございませんでした。

 

リニューアルしたばかりのイオンスタイル海老江店

皆さんのお近くのショッピングセンターにはお客様の声が届いていて、店員さんはどの様に回答しているのでしょう?

これから行かれる際はお客と店員さんとの小さな「交換日記」にも是非覗いてみてください。

 

おしまい

 

脚注1:今回の調査店舗

イオン伊丹店、イオン野田阪神店、イオン北千里店、イオン南千里店、イオンスタイル海老江店、イオンスタイル箕面店、イオンSENRITO専門館、イオンタウン豊中緑丘、KOHYO江坂店、KOHYO鷺洲店、KOHYO SENRITO店、KOHYO山田店、マックスバリュー千里山店、マックスバリュー淀川三国店、マックスバリュー豊中緑丘店、マックスバリュー箕面外院店、ダイエー江坂駅前店、ダイエー江坂公園前店、ダイエー桜井駅前店、マルナカ三国店(順不同)

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